“刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。

“小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”

“34号座位旅客从A站上车，D站下车，是女的。36号从C站上车E站下车，是一个老年男性旅客。”

“那么，这两名旅客不是一路人？”

“是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。”

“好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。”

列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。

但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。

为此，刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法：在车内服务过程中，要尽可能的按标准作业，对旅客热情服务，礼貌接待，但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错，造成旅客不满时，第一时间向旅客致歉，并且要求迅速向列车长汇报，由列车长赶到现场，再次向旅客致歉，向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车，就能够把质疑和不满消化掉，让旅客高高兴兴来乘车，欢欢喜喜去下车，而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。

刘群快步走到四号车厢时，列车员小李，正站在四五号车厢连接处，望向刘群来的方向显得十分焦急，两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助，看见刘群大步流星向她走来，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样，恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李，下意识地往后退了一小步，小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过：“刚才，我去清理卫生，那两名旅客附近地下很多瓜子皮，我一边清理，一边向那位旅客做卫生宣传，我说：‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关，请您在吃食物时，尽可能的将皮盒放在果皮盘内，我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了，说不是他们扔的，我诬陷他们，然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。”

刘群问道：“你觉得你在服务中有没有不到位的地方？现在赶紧告诉我，不要有所隐瞒，有一说一。”

小李迟疑了一下，两只大眼睛忽闪了几下，摇摇头说：“我没有不到位的地方，就是碰上两个刁蛮旅客，实在是没办法，不讲理，没素质……”

刘群摆了摆手，制止了小李的指责，说道：“不要指责旅客，尽可能从自身找找原因，如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊？是不是应该更加委婉地向旅客做好提示？我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’，旅客才会爆发的。”

小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。

刘群对小李说道：“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避啊，不管遇到什么样的旅客，咱们都要正面、积极主动的去面对，就像在战场上一样，如果你发现对手的时候选择返身而逃的话，那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内，而不会有一丝的反抗能力。”

“好的，刘车，有您在我就放心了，我和您并肩作战，一起打败他们！”小李还挥了挥小拳头。

“不是，你误会我的意思了，可能我举的例子也有些不恰当，我的意思是我们面对困难要迎难而上，这些困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。”

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